類(lèi)似于“提供選擇/自主權(quán)”，這是個(gè)簡(jiǎn)單的技巧，提出可能適合客戶(hù)的產(chǎn)品、服務(wù)或行為的備選方案。例如，“您隨時(shí)可以通過(guò)電話(huà)或電子郵件聯(lián)系我”為客戶(hù)提供兩個(gè)備選方案。提供選擇和如前文提到的提供備選方案有什么區(qū)別...[繼續(xù)閱讀]

    “為顧客提供帶走的手冊(cè)”包括給顧客提供可隨身攜帶的物品，使他或她就能在跟你互動(dòng)時(shí)提及那些信息。例如，你可以提供一本宣傳冊(cè)、產(chǎn)品信息、一個(gè)客戶(hù)需要的書(shū)面電話(huà)號(hào)碼，或一張客戶(hù)需要解決問(wèn)題的步驟表，和/或一個(gè)跟...[繼續(xù)閱讀]

    你可能會(huì)驚訝于員工想當(dāng)然認(rèn)為顧客明白他們?cè)谡f(shuō)什么的想法，這事時(shí)常發(fā)生。提供解釋恰恰意味著：你來(lái)解釋。下面是一個(gè)例子。顧客想退掉一些內(nèi)衣，但由于衛(wèi)生原因，你所在商店不接受這樣的退貨。你認(rèn)為是顯而易見(jiàn)的，而...[繼續(xù)閱讀]

    問(wèn)題可以用來(lái)軟化陳述或命令。比如說(shuō)客戶(hù)投訴，你可以說(shuō)：“下樓去大廳和我們的客服部說(shuō)。”但是這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)太苛刻，因?yàn)檫@是一個(gè)命令。人們不喜歡被指手畫(huà)腳。相反，用一個(gè)問(wèn)題來(lái)緩解這種情況：“您知道您可以告訴我...[繼續(xù)閱讀]

    有些情況下，顧客會(huì)因?yàn)槟闳鄙贆?quán)力或信息無(wú)法幫助到他或她而生氣，當(dāng)他或她如果能與組織中被認(rèn)為更有地位的人——經(jīng)理或主管交談時(shí)，會(huì)變得禮貌很多。我們知道，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)能和主管或其他更有身份的人交談時(shí)，他在面對(duì)...[繼續(xù)閱讀]

    類(lèi)似“遵循主管”，只是接待客戶(hù)的人不是主管，而是組織中的其他人，通常是同事。第三方可能是比你知道更多關(guān)于你手頭的主題，或者當(dāng)你因?yàn)樗蛩膫€(gè)人風(fēng)格或方法信任的某人，可能更有效地與特定的客戶(hù)交涉。當(dāng)主管不...[繼續(xù)閱讀]

    重新聚焦對(duì)話(huà)意味著把它帶回最初主題或話(huà)題。比如說(shuō)憤怒的顧客抱怨產(chǎn)品或服務(wù)。顧客談到這個(gè)問(wèn)題后隨即轉(zhuǎn)移話(huà)題，對(duì)公司或你個(gè)人提出批評(píng)意見(jiàn)。這些評(píng)論并不能幫助客戶(hù)解決他的顧慮。結(jié)合共鳴和重新聚焦問(wèn)題的方式：“...[繼續(xù)閱讀]

    在客戶(hù)做沒(méi)有建設(shè)性的事時(shí)，你可以設(shè)置限制。顧客可能會(huì)提高嗓門(mén)、罵人或不停電話(huà)騷擾。為了幫助客戶(hù)（并使你頭腦清醒），讓客戶(hù)停止不當(dāng)或破壞性的行為。設(shè)置限制有幾個(gè)部分。使用“如果……然后”語(yǔ)句。在這個(gè)陳述中...[繼續(xù)閱讀]

    “中立模式”是一種來(lái)確認(rèn)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)的間接方式，不帶有同意或不同意的個(gè)人意見(jiàn)，即稱(chēng)它為“中立模式”的原因，因?yàn)樗且环N不尋常的、新穎的、令人意想不到的回應(yīng)，可中斷憤怒或情緒的浮動(dòng)，讓客戶(hù)停下來(lái)思考。這為...[繼續(xù)閱讀]

    你需要面對(duì)面讓顧客停下來(lái)聽(tīng)你講嗎？你可以用非語(yǔ)言的停止標(biāo)志表明你想說(shuō)些什么。技巧很簡(jiǎn)單，但需要你準(zhǔn)確執(zhí)行。向顧客伸出手，手掌一半面向地板，一半面向顧客。換句話(huà)說(shuō)，你的手應(yīng)該在約 45 度的角度。確保你離客戶(hù)足...[繼續(xù)閱讀]