客戶的需要往往是多方面的、不確定的,需要我們?nèi)シ治雠c引導(dǎo)?？蛻舻男枰凳侵竿ㄟ^(guò)客戶服務(wù)人員與客戶雙方長(zhǎng)期溝通,對(duì)客戶的欲望、想法、心理等進(jìn)行逐步發(fā)掘,將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。實(shí)...[繼續(xù)閱讀]

    準(zhǔn)備服務(wù)工作最重要、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是預(yù)先制定詳細(xì)、周密的溝通策略,其關(guān)鍵點(diǎn)體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。1. 溝通前認(rèn)真準(zhǔn)備所需資料資料的準(zhǔn)備包括客戶資料和企業(yè)資料兩方面的準(zhǔn)備工作。在與客戶溝通時(shí),對(duì)客戶的了解至關(guān)重要,俗...[繼續(xù)閱讀]

    在接待客戶之前,應(yīng)注意整理好自己的儀表,同時(shí)為與客戶的有效溝通準(zhǔn)備最佳的心理狀態(tài)。1. 儀表整理儀表就是平常所說(shuō)的一個(gè)人的外表,包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面,是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。...[繼續(xù)閱讀]

    (一)微笑贊美的力量多數(shù)客服人員在服務(wù)或溝通時(shí)很重視自己的服飾儀容,上班前面對(duì)鏡子整理著裝,看領(lǐng)結(jié)是否端正,衣服是否整潔,頭發(fā)是否零亂,但往往窺視了自己的面部表情,更沒(méi)有意識(shí)到自己的微笑將會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生的影響。其實(shí)...[繼續(xù)閱讀]

    1. 贊美的力量渴望贊美是人類的天性。每一個(gè)人,包括我們自己,都渴望得到別人真誠(chéng)的贊美。以一顆寬容與仁愛(ài)的心,隨時(shí)隨地贊美別人,是人類的美德。假如我們身邊的人不斷贊美我們,不斷給我們信心,我們就會(huì)有源源不斷的動(dòng)力去...[繼續(xù)閱讀]

    善于傾聽(tīng)是建立良好形象的最簡(jiǎn)單方法,當(dāng)能設(shè)身處地地傾聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí),自然可以給客戶提供心理上極大地滿足與溫馨。在溝通中,有效傾聽(tīng)的重要性表現(xiàn)在以下3個(gè)方面。1. 獲得信息,了解期望的途徑每個(gè)人都擁有一個(gè)嘴巴,兩個(gè)耳朵...[繼續(xù)閱讀]

    認(rèn)識(shí)自己的傾聽(tīng)行為有助于成為一名高效率的傾聽(tīng)者。按照影響傾聽(tīng)效率的行為特征,傾聽(tīng)可以分為五個(gè)層次。1. 第一層次——生理傾聽(tīng)這是最糟糕的、最低層的傾聽(tīng)層次。主要表現(xiàn)為:對(duì)客戶的話充耳不聞,完全漠視,根本沒(méi)有聽(tīng)客戶...[繼續(xù)閱讀]

    “一對(duì)敏感而善解人意的耳朵,比一雙會(huì)說(shuō)話的眼睛更討人喜歡”。這句話詮釋了傾聽(tīng)的重要性。但在實(shí)際溝通中,常常會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而造成傾聽(tīng)障礙,影響溝通的正常進(jìn)行。常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙有以下5種。1. 觀點(diǎn)差異,導(dǎo)致抵觸心理由...[繼續(xù)閱讀]

    1. 把說(shuō)話權(quán)交到客戶手上在交談過(guò)程中,最容易出現(xiàn)的問(wèn)題是過(guò)于熱衷暢談自己的意見(jiàn)和感受,把重心放在“說(shuō)”而非“聽(tīng)”,因此忽略了客戶的感受,結(jié)果往往談而不暢,因?yàn)榭蛻裟軌虿煊X(jué)你對(duì)他感受的忽略,對(duì)談話已經(jīng)失去了興趣。由...[繼續(xù)閱讀]

    客服人員安撫好客戶的情緒后,應(yīng)該把注意力集中到客戶提供的信息上并適時(shí)提出問(wèn)題,以補(bǔ)充、證實(shí)或澄清客戶的問(wèn)題。(1)通過(guò)詢問(wèn),能快速了解客戶的真正需求和想法,切實(shí)把握客戶想要解決的問(wèn)題,這對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的...[繼續(xù)閱讀]