考慮消費(fèi)者匹配度的售后服務(wù):退貨和換貨

摘要： 開通線上與線下銷售渠道的商家如何權(quán)衡自身與消費(fèi)者的權(quán)益,設(shè)置線上渠道最優(yōu)的售后服務(wù)策略一直是業(yè)界關(guān)注的話題.針對雙渠道制造商的線上渠道構(gòu)建了三種類型的售后服務(wù)模型,即不提供售后服務(wù)、提供退貨或換貨服務(wù),分析了制造商對不同售后服務(wù)策略的偏好.研究結(jié)果表明,當(dāng)消費(fèi)者匹配度較小時(shí),換貨策略的匹配保障效應(yīng)對制造商更具吸引力,隨著消費(fèi)者匹配度的增加,退貨策略的低麻煩成本效應(yīng)逐漸占優(yōu)并為制... （共14頁）